Dear All, berikut ini sebagai contoh share Pengalaman melayani.. (ini gak diikutkan kompetisi lho.. hehehe)
Kejadian ini sudah lama, kira-kira Tahun 2005.
Awalnya disuatu hari Sabtu ada Hard Complint ke CS di mana masalah intinya adalah, Pelanggan menuduh Telkomsel telah mencuri pulsa nomor Pelanggan. Sedikit Unik, bahwa pelanggan ini mendokumentasikan setiap aktifitas pengaduannya, termasuk apa yang disampaikan oleh CS, kapan kunjungan dan janji apa yang disampaikan oleh CS. Saat dilakukan investigasi oleh CS seputar apakah, HP-nya hanya dipakai sendiri, atau kemungkinan dipakai oleh anaknya atau anggota keluarga yang lain, Pelanggan dengan keras menyatakan bahwa HP dipakai dia sendiri, dan tidak pernah ada yang lain yang menggunakan. Permasalah harus dieskalasi karena saat itu belum bisa mengetahu history pemakaian. Dan pelanggan berjanji akan datang hari Senin untuk meneruskan Pengaduannya.
Singkat cerita, pelanggan kembali datang ke Kantor layanan, dan dengan masih nada keras menghujat Telkomsel telah melakukan pencurian pulsa dan dengan gaya wartawan.. membuat estimasi atas kecurangan ini Telkomsel meraup keuntungan ratusan juta. Oleh karena data pemakaian masih juga belum bisa diketahui, CS tidak bisa memberikan penjelasan secara maksimal dan hanya memberikan beberapa kemungkinan. Hingga akhirnya Pelanggan tidak mau lagi dilayani oleh CS.. (temen-temen.. saat itu belum ada TL). Akhirnya Pelanggan saya temui dan kembali harus mendengarkan kemarahannya, sebagai pendengar yang baik, saat itu saya hanya bisa memberikan empati dan memaklumi kondisi ini, hingga terjadi kesepakatan bahwa permasalahan saya ambil alih dan saya berikan nomor HP direct ke saya.
Selang kurang lebih 2 hari, rupanya pelanggan tidak sabar.. dan kembali datang ke kantor, menanyakan kapan pulsanya akan di kembalikan. Pelanggan langsung menemui saya.. dan masih dengan berbagai argumentasi bahwa kami belum bisa menunjukkan datanya karena masih belum ada. Karena pelanggan terus menuntut pengembalian, akhirnya untuk meredakan kemarahan, kami lakukan inject pulsa dahulu dengan tetap ada kesepakatan untuk mengclearkan masalah ini,
Beberapa hari kemudian, data CDR telah didapatkan, dan terlihat ada penggunaan akses ADN yang mengakibatkan ada pemotongan pulsa. Segera saya hubungi pelanggan untuk bertemu.. dan mulailah saya jelaskan duduk perkaranya kenapa terjadi pemotongan pulsa. O iya sebelum saya jelaskan data-data pendukung CDR, dalam pembicaraan saya tanya pelanggan apakah HP yang digunakan pernah berganti dalam kurun waktu 1 bulan terakhir, dan kata pelanggan tidak pernah, dia hanya menggunakan HP tersebut.
Saya mulai menjelaskan dari sistem security GSM, ada kartu, kemudian kartu tsb dikodekan menjadi IMSI dan seterusnya. selain itu system juga selalu mencatat aktivitas pelanggan dalm hal komunikasi, baik posisi, jam maupun HP yang digunakan (kebetulan data CDR ada Data IMEI).. arah dari penjelasan saya adalah, untuk meyakinkan bahwa system GSM lebih secure, karena ada proses encryption (pengacaan) saat terjadi aktivitas komunikasi, sehingga kemungkinan disadap untuk penyalahgunaan sangat kecil.
Salah satu pembuktian bahwa system mencatat aktivitas komunikasi adalah, bukti IMEI, saya tunjukkan dengan menekan *#06# pada HP pelanggan dan saya cocokkan dengan data CDR. disini score 1-0 buat Telkomsel .. heheheheh.. bahwa, jutaan pelanggan dan jutaan pula jenis HP-nya dengan merk yang bermacam-macam, belum lagi pelanggan yang suka ganti-ganti HP, sehingga sangat mustahil kita mendaftar IMEI pelanggan satu persatu betapa repotnya. Sampai tahap ini, pelanggan sudah mulai masuk pada level penalaran naik (maksud saya, sebelumnya level emosinya yang tinggi, sehingga level penalaran turun), dengan seksama mendengarkan penjelasan saya..
Serangan selanjutnya adalah, saya tunjukkan bahwa Telkomsel merekam lokasi, tanggal dan waktu kejadian. saya tunjukkan LAC CI, (dalam bahasa awam adalah lokasi BTS yang mengcover saat itu), kemudian hari-nya dan Jam-nya. Saat inilah.. seolah pelanggan seperti terbangun dari Mimpinya, dengan penuh kesadaran dia mengatakan, Oke saya sudah sangat mengerti dan tahu persis kronologis ini, dia bercerita bahwa HP itu, tanggal sekian, pas di pakai Istri di lokasi X dan dipinjem lagi sama temannya.. berarti saat itulah kejadian ini bermula..
Spontan, pelanggan sedikit malu dan dengan lemah lembut akhirnya, mengucapkan kalimat-kalimat sanjungan, mulai dari Terimakasih, sangat puas dengan penyelesaian kasusnya, sangat logis dan lain sebagainya. Saya tegaskan, akan anggapan bahwa pencurian, penggelapan pulsa itu sama sekali tidak benar.. selalu ada sebab musababnya.. memang tidak ada yang sempurna, sehingga jika ada permasalahan yang paling penting adalah mencari penyebab masalah dan menyelesaikannya, tanpa harus menyalahkan satu dari yang lain. Alhamdulilah.. berkali-kali pelanggan mengucapkan terimakasih dan dengan wajah yang berbinar-binar menyalami saya dan berpamit, serta tidak lupa menyampaikan permohonan maaf buat CS yang waktu itu menghandlenya).. dalam hati.. wah pelanggan ini lumayan dapet inject pulsa,, Pelanggan yang lupa, kita yang disalahkan dan ngasih pulsa lagi... hehehehehe...
Sekian dulu, semoga bermanfaat..
Terimakasih
0 komentar:
Posting Komentar